¿Cómo funciona nuestra atención al cliente?

FLAW recibe consultas diariamente a través de múltiples canales. Para mantener tiempos de respuesta razonables y evitar que solicitudes importantes se pierdan, utilizamos diferentes herramientas tecnológicas que nos ayudan a organizar cada caso.

Nuestro objetivo es simple: responder más rápido y dedicar más tiempo a resolver problemas reales.

Canales de contacto disponibles

Actualmente contamos con los siguientes canales de comunicación:

• WhatsApp (NO DISPONIBLE) Implementación de IA en proceso
• Instagram IA RESPONDE
• TikTok IA RESPONDE
• Facebook Messenger (NO DISPONIBLE) Implementación de IA en proceso
• Correo electrónico, CLAUDE Ordena, Humano responde

Cada canal cumple una función distinta dentro de nuestro sistema de atención.

WhatsApp, Instagram, TikTok y Messenger

Nuestros canales sociales funcionan principalmente mediante automatizaciones diseñadas para responder preguntas frecuentes relacionadas con:

• Plazos de fabricación.
• Tiempos de despacho.
• Estado general de pedidos.
• Tallas.
• Productos.
• Cambios y devoluciones.
• Información general de la marca.

Esto nos permite entregar respuestas rápidas durante todo el día y reducir tiempos de espera para consultas simples.

El único canal con revisión humana directa

Nuestro correo electrónico es actualmente el único canal que recibe revisión humana directa.

Esto nos permite mantener un historial ordenado de cada caso, adjuntar información relevante, revisar antecedentes completos y entregar soluciones más precisas cuando una situación requiere análisis.

¿Qué hace la inteligencia artificial?

Antes de que un correo sea revisado por nuestro equipo, es clasificado mediante inteligencia artificial.

Actualmente utilizamos herramientas basadas en Claude para ayudar a organizar, categorizar y priorizar solicitudes según el tipo de caso reportado.

Esto permite identificar rápidamente situaciones que podrían requerir atención prioritaria.

Casos que pueden recibir prioridad

No todos los correos tienen el mismo nivel de urgencia. Algunos casos pueden requerir revisión más rápida debido a su impacto potencial en la experiencia del cliente.

• Pedidos próximos a vencer su plazo comprometido.
• Posibles extravíos de transporte.
• Errores de talla o producto recibido.
• Problemas de entrega.
• Devoluciones al remitente.
• Incidencias de fabricación.

Ejemplo: pedido cercano a su plazo comprometido

Si un pedido se encuentra próximo a completar el plazo informado al momento de la compra, el sistema puede marcarlo para revisión preventiva.

Esto permite verificar si continúa en fabricación, si se encuentra en control de calidad o si ya fue entregado al transportista.

Ejemplo: posible extravío del pedido

Si un cliente informa que el seguimiento lleva varios días sin movimientos o existen inconsistencias en la información del transportista, el caso puede ser destacado para investigación.

Esto permite iniciar gestiones antes de que el problema avance.

Ejemplo: error en producto o talla

Si un cliente informa haber recibido una talla incorrecta, un producto distinto al comprado o una incidencia relacionada con fabricación, el caso puede ser clasificado como postventa prioritaria.

Estos casos normalmente requieren intervención humana para evaluar una solución adecuada.

¿La inteligencia artificial toma decisiones?

No.

La inteligencia artificial no aprueba cambios, no rechaza solicitudes y no toma decisiones sobre garantías o compensaciones.

Su función es ayudar a ordenar correos, detectar posibles urgencias y facilitar el trabajo del equipo.

Horarios de atención

Nuestro equipo trabaja en los siguientes horarios:

• Ventas: Lunes a Viernes de 10:00 a 20:00 hrs.
• Postventa: Lunes a Viernes de 10:00 a 18:00 hrs.

Las solicitudes recibidas fuera de horario son procesadas durante la siguiente jornada hábil.

Nuestro compromiso

Sabemos que una compra no termina cuando se realiza el pago.

Por eso seguimos invirtiendo en procesos, tecnología y herramientas que nos permitan responder mejor, reducir tiempos de espera y ofrecer una experiencia de atención cada vez más eficiente. Lo que mejor responde que cualquier mensaje, es tu pedido en tus manos.